¿Alguna vez te has planteado el uso del telemarketing para explotar tu negocio? Si es así, seguro que has pensado en encontrar un servicio de atención telefónica que pueda potenciar tu empresa a través de una buena campaña.

Desde Pepaphone Telemarketing queremos mostrar alguna de las claves que hay que tener en cuenta para el correcto desarrollo de esta estrategia. Continuamos facilitando la información para la mejora del marketing de tu empresa.

Prestar este servicio a clientes es una forma excelente de mejorar nuestra reputación

Como elemento fundamental para una comunicación efectiva, emerge la figura de la comunicación paraverbal. Aquí se encuentran diferentes aspectos en los que se apoya el discurso (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz). Esta comunicación paraverbal adquiere una gran relevancia ya que es el sustituto de la imagen física del interlocutor.

A continuación nombramos los componentes que se traducen en una correcta comunicación dentro del telemarketing para dar un buen servicio de atención telefónica:

1. Actitud Personal: Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian y, por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia. Esto influirá positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Para ofrecer un excelente servicio de atención telefónica es imprescindible una actitud positiva para lograr el objetivo de la llamada. Para ello, influyen aspectos como la concentración o la relajación que mantengamos en la interlocución.

2.La voz se alza como punto de apoyo de la correcta emisión del mensaje: Los matices y atributos de la misma son esenciales para el envío eficaz del mensaje que queremos transmitir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres. La entonación, la articulación y la locución o ritmo con los matices que seamos capaces de darle son clave. Por ello la vocalización es básica para hacernos entender por el receptor. Debemos darle nitidez al mensaje para lograr el objetivo de la comunicación y prestar un correcto servicio al cliente.

3. La sonrisa telefónica, puesto que permite transmitir la actitud positiva tan demandada para el correcto desarrollo de la conversación. Refleja una buena impresión por parte del agente que será percibida de manera elocuente por el cliente que espera una buena atención.

4. La personalización para focalizar la llamada y que el cliente sienta que es un componente fundamental de la conversación. No conviene abusar de ella pero sí dosificarla de manera adecuada si queremos obtener buenos resultados con nuestro servicio de atención telefónica. Dependiendo del servicio a clientes que prestes deberás utilizar el trato de usted con el Don/Doña acompañado del nombre o el Señor/a acompañado del primer apellido del cliente.

5.El silencio. Es importante para ceder la palabra durante la llamada y llevar los tiempos de la misma. Algunas directrices sobre su uso son las siguientes:

  • Utilización del “mute” para eliminar la posibilidad de que se escuchen comentarios o sonidos por parte del receptor. Tos o estornudos son algunas de esas cosas que consideremos que no ha de oír.
  • Los tiempos de espera no deben ser superiores a 20 o 30 segundos. El receptor puede tener la sensación de abandono de la conversación.
  • Escucha activa, feedback, reformulación, etc. Estas son algunas llaves para lograr que el cliente se sienta escuchado y entendido, lo cual facilitará nuestros objetivos.

6. Por último hay que destacar el lenguaje que utilizamos durante la llamada. Debe ser inteligible y claro para que el cliente comprenda todo aquello que queremos transmitir. Se debe evitar la utilización de expresiones negativas y los tiempos condicionales y futuros. Así queda abierta la certeza de la información que estamos comunicando.

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